Unified commerce

what-is-unified-commerce

 

Retail is een snelle, klantgerichte wereld, zowel fysiek als virtueel. Om competitief te blijven, moeten retailers een winkelervaring ontwikkelen die volledig op de consument is toegesneden. Een ervaring die op alle vlakken en op het juiste moment succesvol is. Veel retailbedrijven hebben zich de afgelopen jaren gericht op omnichannel, en maken nu een volgende stap met Unified commerce.

 

Wat is unified commerce?

Bij unified commerce staat de ervaring van de klant nog steeds voorop, maar wordt er niet meer gewerkt via meerdere interne kanalen. In plaats daarvan wordt er gekozen voor één centraal realtime platform dat compatibel is met al uw klantcontactpunten.

 

In een onderzoek van Gartner werd gesteld dat 89% van de retailbedrijven eind 2016 naar verwachting voornamelijk zou gaan concurreren op klantervaring. De exacte cijfers zijn nog niet bekend, maar in de afgelopen 18 maanden hebben we kunnen zien dat de ervaring van de klant nog steeds bovenaan het lijstje staat. Dit zou kunnen betekenen dat de voorspelling van Gartner er niet ver naast zit¹.

 

Wat is het verschil tussen unified commerce en omnichannel?

Alhoewel er bij omnichannel-strategieën veel gesproken wordt over het creëren van een constante klantervaring op alle verkoopkanalen, wordt die belofte niet altijd ingelost. Waarom niet? In de praktijk blijkt dat veel oudere systemen de huidige retailomgeving niet kunnen bijbenen. Veel retailers maken voor elk kanaal nog steeds gebruik van een geïsoleerd systeem. De gegevens voor elk kanaal zijn afgeschermd en kunnen niet worden gedeeld zonder eerst aanzienlijk in integratie te investeren. En dan nog raken sommige zaken tijdens het samenvoegen verloren. Dit resulteert in een berg onnauwkeurige, inconsistente gegevens, waardoor bedrijven consumenten onmogelijk de gewenste waardevolle ervaring kunnen bieden.

Het lukt veel retailers niet om optimaal te profiteren van hun retailmanagementsystemen en een op de vier wijt dit aan een slechte integratie met andere applicaties. Unified commerce biedt een oplossing voor dit probleem. We zorgen dat al uw verkoopkanalen worden samengevoegd tot één centraal, realtime platform voor alle klantcontactpunten. Zo kunt u onduidelijkheden wegnemen en beschikken klanten en leveranciers op het juiste moment over de juiste informatie.

 

Voordelen van unified commerce

Unified commerce biedt vele voordelen en mogelijkheden die met elkaar gemeen hebben dat ze retailers helpen om een superieure klantervaring te bieden. Dit is goed voor de verkoop, omzet en klantenbinding. We zullen dit eens nader bestuderen.

 

Zichtbaarheid voorraad

Het coördineren van de voorraad vormt een van de grootste uitdagingen bij de verkoop via meerdere kanalen. Dit wordt met name lastig als u bedenkt dat klanten tegenwoordig niet meer beperkt willen worden in hun retourmogelijkheden of rekening willen houden met producten die in de winkel niet op voorraad zijn. Uit onderzoek door Zendesk (met hulp van Loudhouse) onder 7000 consumenten in 7 landen is gebleken dat 47% verwacht dat goederen via een ander kanaal kunnen worden geretourneerd dan het oorspronkelijke aankoopkanaal³.

 

Met unified commerce kunnen werknemers vertrouwen op een voorraad die zichtbaar is en accuraat, ongeacht waar deze is opgeslagen. Het concept ‘endless aisle’ (het oneindige schap) wordt heel eenvoudig met een unified commerce-platform. Als een artikel in de winkel niet meer voorradig is, kunnen werknemers de voorraad gemakkelijk raadplegen en het artikel rechtstreeks bij de consument laten bezorgen. Zo voorkomt u dat uw klanten naar de dichtstbijzijnde concurrent gaan en uw winkel na een slechte ervaring ontevreden verlaten.

 

Met unified commerce wordt uw voorraad in realtime en langs meerdere kanalen gesynchroniseerd. Uw klanten profiteren van endless aisles en andere positieve ervaringen met voorraden.

 

Meerdere leveringsmogelijkheden

Klanten vinden het ook niet prettig als de leveringsmogelijkheden beperkt zijn. Het moment van levering is het moment waarop klanten beoordelen of uw bedrijf zijn beloftes nakomt. Klanten kunnen op basis hiervan bepalen of de ervaring goed of slecht was en besluiten of zij vaker aankopen bij uw bedrijf willen doen.

 

Veel klanten vinden snelheid van groot belang en dit zal ook niet veranderen. Uit meerdere onderzoeken is echter gebleken dat men daarnaast steeds meer waarde hecht aan gemak. Het leven van consumenten is drukker dan ooit en zij willen een levering die op maat is gemaakt. Het kan hierbij bijvoorbeeld gaan om gewenste leverdagen, traceermogelijkheden op de dag van levering en/of meldingen over geschatte levertijden. Ook verzamelpunten, en sinds kort kluisjes, worden snel populairder. Er zijn steeds meer opties voor consumenten om hun goederen op het gewenste tijdstip en de gewenste locatie op te halen.

 

Unified commerce-platforms kunnen klant- en voorraadgegevens gebruiken om de implementatie van meerdere leveringsmogelijkheden te ondersteunen. Dit betekent dat uw retailbedrijf iedere keer weer een superieure klantervaring kan bieden.

 

De winkel digitaliseren

De baanbrekende, innovatieve technologieën die in de afgelopen jaren zijn ontwikkeld, hebben gezorgd dat unified commerce mogelijk is. Het is een combinatie van de beste elementen uit oude systemen die zijn samengevoegd tot één, vereenvoudigde technologie die alle capaciteiten en voordelen bevat.

 

Twee van de belangrijkste innovaties in retailtechnologie zijn mobile POS en clienteling. Met mobile POS kunnen uw werknemers overal in de winkel communiceren met klanten en met mobile clienteling beschikt uw team over de juiste klantgegevens om de klant een gepersonaliseerde en afgestemde ervaring te bieden. Gewapend met belangrijke, realtime gegevens over klanten, producten, aanbiedingen en voorraden kunnen uw verkoopadviseurs de klant echt centraal stellen en zo de omzet en klantenbinding verbeteren.

 

Uit een onderzoek dat werd uitgevoerd door Capterra is gebleken dat 48% van de respondenten mobile POS prefereert boven conventionele POS, en 28% verklaarde dat klanten door mobile POS meer producten kopen⁴. De markt zal zich naar verwachting tot het einde van het decennium in razendsnel tempo blijven ontwikkelen en mobile POS en clienteling worden dan ook snel van essentieel belang voor de competitieve retailer.

 

Volgens veel retailers is het een kostbare aangelegenheid om meerdere systemen te integreren, dit kost volgens een rapport van Badgley Mischka gemiddeld € 139.948 per bedrijf⁵. Unified commerce-platforms zijn vaak vele malen goedkoper en zorgen voor veel betere resultaten.

 

Kernpunten

Om een optimale winkelervaring te kunnen bieden, moeten retailers voldoen aan de wensen van de consument. 84% van de klanten vindt dat retailers hun online en offline kanalen beter zouden moeten integreren². Retailers hebben in de afgelopen decennia uiteenlopende systemen gebruikt voor elk onderdeel van hun bedrijf en vrijwel niets geïntegreerd. Het kost veel tijd en geld om alle losse beetjes informatie te analyseren. Deze inaccurate werkwijze kent echter nog veel grotere nadelen – doordat verkoopkanalen niet efficiënt met elkaar communiceren, worden klanten steeds ontevredener en wordt het vrijwel onmogelijk om een waardevolle klantervaring te bieden. Unified commerce is de oplossing. Uw retailbedrijf kan dankzij een unified commerce-platform in realtime reageren op de eisen van de consument. Niet voorradig in de winkel? Geen probleem, biedt de klant levering aan de deur aan. Een online aankoop retourneren naar de winkel? Doordat de voorraad is gesynchroniseerd, is de locatie van het product gemakkelijk te achterhalen en kan de voorraad automatisch worden bijgewerkt. Met een unified commerce-platform komen al uw systemen samen in één gebruiksvriendelijke, centrale, realtime hub die geschikt is voor al uw klantcontactpunten en die overal en op elk gewenst moment toegankelijk is. Zo profiteren uw klanten altijd van een superieure ervaring, ongeacht waar, wanneer en hoe zij winkelen.

¹http://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/
²http://cdn.multichannelmerchant.com/assets/gated/goecart/Why-unified-commerce-platform-must-whitepaper_FINAL.pdf
³http://www.convergehub.com/blog/omni-channel-customer-service-engaging-customers-across-channels-and-mediums
⁴http://www.capterra.com/point-of-sale-software/mpos-user-research
⁵http://cdn.multichannelmerchant.com/assets/gated/goecart/Why-unified-commerce-platform-must-whitepaper_FINAL.pdf

By | 2017-06-30T08:13:43+00:00 March 23rd, 2017|Nederlands|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment