Multi-channel: nieuwe uitdagingen voor een niet-zo-nieuw concept.

Multichannel1.docx

 

Multi-channeling is niet echt een nieuw concept. In tegenstelling tot wat er vaak gedacht wordt, gaat het vaak verder dan alleen het combineren van een winkel en een online shop.

Professor Laurent Raoul, een medewerker van een Franse mode-instituut en een Europese supply chain specialist, herinnert ons eraan dat “de combinatie van kanalen al eerder bestond dan het internet”. Bijvoorbeeld outlets, particuliere verkoop en onafhankelijke resellers etc. Merken hebben altijd uit verschillende distributienetwerken bestaan. De globalisering van merken is de echte verandering, die het voor multi-channeling aanzienlijk complexer heeft gemaakt de afgelopen jaren.
In de nieuwe context, is het aan de merken om consequent aanwezig te zijn richting klanten, die steeds meer mobieler en online zijn. Voor Laurent Raoul is de observatie duidelijk: “Om de consument een consistente winkelbeleving te garanderen, zijn merken verplicht om hun prijzen, kortingen en het verkoopbeleid over de verschillende kanalen, op elkaar af te stemmen. Wanneer retailers producten online aanbieden die niet meer op voorraad zijn of wanneer er te grote prijsverschillen ontstaan tussen kanalen, wordt de consument misleidt en zijn de retailers minder betrouwbaar waardoor de consument wegblijft.

Een gezamenlijke visie van het merk

Natuurlijk is een gestroomlijnd proces eenvoudiger, wanneer de retailer prominent op één kanaal zit, het wordt ingewikkelder wanneer er meerdere kanalen worden toegevoegd. Deze kanalen komen in concurrentie met elkaar en dit kan lastig zijn voor retailers met een kleine voorraad en het herbevoorraden hiervan.
Wanneer een retailer gebruik maakt van meerdere kanalen, komt de informatie ook binnen via verschillen informatie systemen. Vaak is de onderlinge communicatie tussen deze systemen beperkt. In deze tijd verwacht de klant juist deze consistentie van de retailer. De klant heeft graag de verschillende contactmomenten transparant en persoonlijk. Ook moet deze communicatie consistent zijn ongeacht via welk kanaal er wordt gecommuniceerd. Voor Laurent Raoul schetst dit een duidelijk beeld, namelijk:

“De consument moet worden gepresenteerd met een consistent beeld van het merk, dat gegevens uit verschillende kanalen combineert voor een gezamenlijke visie.”

Er zijn verschillende retail afdelingen, die zich afvragen hoe zij deze gezamenlijke visie van het merk, terug kunnen brengen. Laurent Raoul verzekerd dat wanneer de retailer zichzelf verplaatst in de gedachten en behoeften van de klant, er geëvalueerd kan worden over de juiste aanpak. Doordat veel retailers de keuze hebben gemaakt het CRM systeem of loyaliteitsprogramma uit te besteden, missen zij nu cruciale informatie over de klant en is het lastig te zien waar dit patroon nu ligt.

Het digitale kanaal is een belangrijke verkeersroute.

Moet men nu investeren in online shop? Het maakt niet uit hoe duur of ingewikkeld het is, het antwoord op deze vraag is JA! Natuurlijk kan de online shop invloed hebben op de verkoop in de winkel, maar Laurent Raoul herinnert ons eraan, dat dit risico zeer laag is. De gemiddelde online omzet, die gemaakt wordt door retailers, is meestal niet meer dan 5%. Dus om duidelijk te zijn – een digitaal verkoopkanaal kan veel kosten en niet direct opleveren. Dit is ook niet de voornaamste reden waarom retailers een online shop zouden moeten toevoegen. De aanwezigheid van een online shop is namelijk één van de belangrijkste motivators om bezoeken te trekken in de fysieke winkel. Laurent Raoul schat in dat binnen de retail, één derde van de bezoeken voortkomt uit een online bezoek.

Dit artikel is mede mogelijk gemaakt door Stores & Stories

http://www.stores-and-stories.com/

 

By | 2017-06-30T10:08:11+00:00 June 2nd, 2016|Nederlands|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment