Personalisatie: De sleutel tot een succesvolle omni-channel strategie.

Personalisation: the key to a successful omnichannel strategy

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat klanten steeds vaker gepersonaliseerd contact met merken verwachten. Het kan dan gaan om producten die specifiek op hun smaak, gewoonte of behoefte is aangepast, maar ook om een persoonlijkere service, ongeacht het kanaal. Dit is zonder meer een uitdaging voor iedere retailer.

Vroeger zette de verkoopster al een aantal artikelen klaar voor de klant die net de winkel binnen kwam lopen. De klant kreeg vervolgens kledingadvies en aanbevelingen over welke artikelen goed bij zijn hoofdaankoop pasten. De verkoopster vertrouwde daarbij op haar kennis van de smaak van de klant. Nu, een paar jaar later, lijkt dit soort service wel iets van een vorig tijdperk.

Big data en klantenrelaties

Retailers proberen al lange tijd hun serviceniveau te verbeteren, maar de verschillende contactmomenten met de klant, van zijn telefoon en op internet tot in de winkel, eisen nu toch hun tol. Uit onderzoek van eBay blijkt dat bijna een derde van de Britse en Duitse klanten via meerdere verkoopkanalen tot een aankoop komt. Dat komt de kracht van merken ten goede. Bedrijven kunnen nu namelijk enorme hoeveelheden kwalitatieve gegevens verzamelen, waardoor ze hun klanten beter leren kennen en een volledig op de klant toegesneden winkelervaring kunnen ontwikkelen. Eigenlijk net als vroeger!

Uit recent onderzoek van BloomReach blijkt dat 31% van de klanten eerder geneigd is een product te kopen als dit op maat gemaakt is of is gebaseerd op persoonlijker aanbevelingen. Van de 122 Britse retailers die aan het onderzoek meewerkten, beschouwde slechts 2% een gepersonaliseerde winkelervaring als de doorslaggevende factor. Daaruit blijkt eens te meer de kloof tussen enerzijds de verwachtingen van de klant op het gebied van online winkelen en anderzijds de opvattingen van de retailer.

Personalisatie vindt plaats op alle kanalen

Asics, een sportschoenen- en sportkledingketen, heeft de ideale casestudy over personalisatie op winkelniveau. De keten heeft afgelopen oktober namelijk zijn flagshipstore in Hamburg uitgebreid met een interactief aanbevelingssysteem. Via iPads konden klanten antwoord geven op vragen over hun voorkeuren en gewoonten. Vervolgens verscheen er op een digitale muurdisplay een aanbeveling. Bij Delsey, een merk gespecialiseerd in diverse koffers, kan de klant zelf met een app en aan de hand van drie vragen vaststellen welke koffer het beste bij hem past.

Met clienteling-software kan weliswaar een aanbeveling worden vastgesteld voordat de klant ├╝berhaupt aan een aankoop denkt, maar in de praktijk blijkt toch dat klanten die door de winkel lopen op een persoonlijke manier moeten worden benaderd. Rick Curtis, Director of Strategy bij Amaze: “Het principe achter een aanbevelingssysteem zorgt niet alleen voor een betere ervaring voor de klant, maar zorgt ook voor een betere band met het merk.”

Lanc├┤me heeft geprobeerd deze uitdaging het hoofd te bieden. Het verzorgingsproductenmerk wil zijn online klanten net zo persoonlijk benaderen als zijn klanten in de winkel. Het merk heeft zijn website onlangs uitgebreid met een systeem waarmee klanten een bepaald artikel meteen kunnen bekijken op een digitale paspop met dezelfde teint als de klant. Bij alle productaanbevelingen wordt rekening gehouden met het huidtype en de persoonlijke voorkeur van klanten, de nieuwste trends en de beschikbaarheid van het product. Dat is een goed voorbeeld van professioneel en persoonlijk advies waarmee je de klant nieuwe producten laat proberen.

Dit artikel is mede mogelijk gemaakt door Stores & Stories

http://www.stores-and-stories.com/

 

 

 

By | 2017-06-30T10:09:58+00:00 March 4th, 2016|Nederlands|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment