Begrip voor Omni-channel

Omni-channel

Omni-channel is het leveren van een totaal plaatje via meerdere kanalen binnen een retail beleving. Traditioneel gezien zijn deze kanalen, de fysieke winkels en de online winkels. Maar andere kanalen zoals een smartphone app of een catalogus kunnen ook gezien worden als een deel van omni-channel.

 

Omni-channel is de toekomst van retail zoals wij het kennen. Volgens het “Interactive Advertising Bureau”, gebruiken ongeveer 55% van de consumenten een mobiel apparaat voor product recensies of prijsvergelijkingen, tijdens het winkelen. Ongeveer de helft van alle consumenten zoekt deze recensies online op. Vervolgens wordt dit product online via een retailer aangeschaft en is er de keuze het product thuis te bezorgen of op te halen in de winkel. Deze activiteiten lijken als een tweede natuur, maar waren 5 jaar geleden nog niet eens mogelijk.

 

De ontwikkeling van smartphones en online winkelen werd eerst als een dreiging gezien door de fysieke winkels, maar slimme retailers zien deze ontwikkelingen als een mogelijkheid om gepersonaliseerde winkelbeleving te bieden aan de consumenten. Daarmee kunnen de retailers ook hun omzet en marges verhogen.

 

Omni-channel in actie

Het mooie van omni-channel is dat het leven voor de consumenten makkelijker wordt gemaakt en daarmee wordt een drempel om een product aan te schaffen lager. Hieronder zijn enkele manieren waarop een omni-channel strategie de klantervaring verbetert.

  • Click en Collect: dit is omni-channel in zijn puurste vorm. Met deze strategie gaan klanten eerst opzoek naat het gewenste product. Dit product schaft men dan online aan waarna ze dit vervolgens kunnen ophalen in de dichtsbijzijnde winkel. Hier staat de verkoper klaar met de juiste bestelling.
  • Spaarkaarten: veel loyaliteitsprogramma’s bieden een spaar- en beloningskaart, zowel in de winkel als online. Er zijn ook loyaliteitsprogramma’s, waarmee consumenten punten kunnen verdienen voor het winkelen bij verschillende bedrijven, die eigendom zijn van één moederbedrijf.
  • Real-time informatie: om de consumenten de beste winkelervaring te geven, is het belangrijk om up-to-date informatie aan te bieden. “Click en Collect” zou nutteloos zijn als de consument wordt verteld dat een product te koop is bij de dichtstbijzijnde winkel, en het dan toch niet op voorraad blijkt te zijn.
  • Omni-channel marketing: veel merken verzamelen informatie over de gewoonten van consumenten zowel off- als online. Deze informatie gebruiken ze dan om relevante aanbiedingen en kortingen aan de consument te bieden, via direct mail of e-mail. Door het verzamelen van deze informatie uit een omni-channel systeem, krijgen retailers een beter beeld van hun topklanten en kunnen zij deze beter begeleiden bij het maken van hun beslissingen.

 

Een goed voorbeeld van een retailer die omni-channel op grote schaal gebruikt, is het bedrijf “Boots”. Het “Boots” merk bestaat uit fysieke winkels, een website en een papieren catalogus. Consumenten kunnen online een product aanschaffen of in de winkel. Daarna kan het product thuis worden geleverd of worden opgehaald bij de dichtstbijzijnde winkel. Het maakt niet uit via welk kanaal de consument de producten aanschaft, ze verdienen altijd punten op hun spaarkaart.

 

Boots houdt bij welke producten er worden aangeschaft via de spaarkaart en geeft consumenten gepersonaliseerde vouchers, die zij kunnen besteden via elk gewenst kanaal. Voor het financiële jaar van 2011/2012, boekte Boots een stijging van 18% in omzet. Niet dat alles kan worden toegeschreven aan deze omni-channel strategie, maar het is moeilijk te ontkennen dat dit een belangrijke rol heeft gespeeld.

 

In 2012, kreeg Boots de 7e plaats in de “Webcredible omni-channel retail store charts” met een voorsprong op een aantal grote retailers, waaronder de winkelketen Next. De top 3 omni-channel retailers waren Burberry, Waterstones en Debenhams, merken die een cross-platform aanbieden en een eenvoudig te gebruiken webshop, naast de fysieke winkels.

 

Vele andere merken hebben soortgelijke strategieën overgenomen, zo ook het merk “John Lewis”, die een stapje verder gaat. Zij bieden gratis WiFi in hun winkels, zodat consumenten worden aangemoedigd om producten online op te zoeken en prijsvergelijkingen uit te voeren, terwijl ze in de winkel zijn. John Lewis begrijpt dat de kracht hem zit in het makkelijker winkelen op deze manier vergoten zij hun kansen op het verkopen van producten.

 

De voordelen van omni-channel

Omni-channel heeft voordelen voor zowel de retailers als de consumenten. Retailers kunnen profiteren, omdat zij hun retail-ervaringen via verschillende kanalen kunnen aanbieden en hiermee meer consumenten kunnen bereiken. Ook zal dit zorgen voor een groei van de naamsbekendheid en kunnen zij met omni-channel strategie meer waardevolle gegevens verzamelen over hun klanten. Omni-channel geeft retailers de mogelijkheid om merkbeleving via verschillende kanalen aan te bieden, zodat trouwe klanten veranderen in ambassadeurs voor het merk.

 

Volgens onderzoek gepubliceerd door “IDC” besteden omni-channel consumenten 30% meer, dan consumenten die via één kanaal winkelen. Het grootste probleem voor retailers, is het hebben van inzicht in consumenten via meerdere kanalen. Dit wordt steeds beter opgevangen door geavanceerde cross-channel retail management oplossingen en analyse tools. Het aanbieden van een omni-channel systeem, zorgt ervoor dat de omgang met consumenten makkelijker wordt, waardoor hun perceptie van het merk wordt verbeterd.

 

Consumenten zien niet langer verschillende individuele kanalen, maar in plaats daarvan één bedrijf. Zij verwachten dat informatie via elk kanaal hetzelfde is en een consistente merkbeleving op elk vlak. Omni-channel is de enige manier om aan deze verwachtingen te voldoen en zorgen ervoor dat consumenten geen genoeg kunnen krijgen van het merk, nu, maar ook in de toekomst.

 

Naast de voordelen voor retailers, profiteren consumenten op verschillende manieren van omni-channel retailing. Ten eerste kunnen zij winkelen waar en wanneer zij dat willen. Er kunnen zelfs product recensies opgezocht worden op één apparaat en het aanschaffen van het product op een ander platform. Ten tweede, de toegang hebben tot up-to-date prijzen, reviews van andere consumenten en zelfs apps om prijzen mee te vergelijken, betekent dat zij gemakkelijk kunnen controleren of ze de beste deal hebben. De consument van tegenwoordig heeft meer macht dan ooit tevoren, als het gaat om het vinden van nieuwe producten, het onderzoeken van de beste deals en interactie hebben met hun favoriete retailers.

 

De toekomst van retail

De technologie heeft zich ontwikkeld tot op het punt, dat de meeste mensen internet of mobiel niet meer zien als een nieuwigheid. Winkelen op hun PC, tablet of mobiel apparaat is een tweede natuur en consumenten zijn gewend aan winkels, postorders, click & collect en digitale distributie. Een paar jaar geleden waren veel consumenten nog op hun hoede bij online winkelen, zelfs als de webshop dezelfde merknaam als de fysieke winkel droeg, maar dit is nu niet meer het geval.

 

Winkels zijn voortdurend op zoek naar het vernieuwen van de “winkelbeleving” en webwinkels openen steeds meer sub-merken, apps, loyaliteitsprogramma’s en andere manieren waardoor consumenten bij hun blijven winkelen. De volgende grote revolutie zal betrekking hebben op het verbeteren van analytics, om volledig gebruik te kunnen maken van de “Big Data”, die omni-channel consumenten aan retailers voorzien. De merken die zullen slagen in de toekomst, zijn degene die de technologie begrijpen, maar ook de voordelen zien voor zowel retailers en consumenten.

Wanneer de retailer afstand durft te nemen van het oude systeem en zich overgeeft aan nieuwe technologiën is het mogelijk daarmee omni-channel en haar kansen te omarmen.

 

http://www.stores-and-stories.com/articles/understanding-omnichannel-retailing/

By | 2017-06-30T10:08:36+00:00 May 2nd, 2016|Nederlands|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment